BAB
I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar
Belakang Masalah
Perusahaan yang ingin berkembang dan selalu bertahan
harus dapat memberikan kepada para pelanggan produk baik barang maupun jasa
yang bermutu lebih baik, harga bersaing, penyerahan lebih cepat, dan pelayanan
yang lebih baik dari pada pesaing. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada
industri jasa, kualitas pelayanan
penting dikelola perusahaan dengan baik. Kualitas pelayanan merupakan tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi
keinginan pelanggan (Wyckof dalam Usmara , 2003: 230).
Menyadari hal tersebut di atas, tampak betapa pentingnya
usaha pemahaman akan faktor-faktor yang bisa mempengaruhi kepuasan konsumen
dalam pencapaian keberhasilan pemasaran, yaitu: Bukti langsung yang meliputi
penampilan gedung, interior bangunan dan penampilan karyawan, dimensi
reliability atau kehandalan yang meliputi kemampuan untuk memberikan
pelayanan-pelayanan yang terbaik, dimensi daya tanggap yang meliputi kesediaan
karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat, dimensi
assurance atau jaminan yang meliputi sopan santun para karyawan dan kemampuan
mereka untuk membangkitkan rasa kepercayaan dan rasa percaya konsumen, serta
dimensi empathy, yang meliputi rasa peduli dan perhatian secara pribadi yang
diberikan pada konsumen (Tjiptono dalam Wikaningtyas, 2007: 52).
Alasan peneliti memilih topik ini adalah bahwa mengingat
banyaknya pebisnis online dapat menyebabkan adanya persaingan yang ketat antara
Online Shop satu dengan yang lain khusunya di www.bukalapak.com. Di
www.bukalapak.com terdapat ribuan pelapak yang menjual produk yang sama, maka
dari itu kualitas pelayanan dan produk menjadi penting karena persaingannya
yang cukup ketat. Kualitas pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan. Begitu juga dengan kualitas produk, kualitas produk yang baik dapat
menciptakan rasa puas pada konsumen. Jika kualitas pelayanan dan kualitas
produk sudah baik, maka kemungkinan konsumen akan kembali lagi untuk membeli
produk yang kita jual.
Berdasarkan hal tersebut diatas, maka penulis memilih
topik yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PODUK TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA ONLINE SHOP DI WWW.BUKALAPAK.COM”
1.2
Perumusan Masalah
Dalam masalah ini topik yang akan diteliti diberi
judul Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Online Shop di Www.Bukalapak.Com. Berdasarkan topik yang
dimaksud dan pembatasan masalah yang diuraikan sebelumnya, maka rumusan masalah
dikemukakan sebagai berikut :
1.
Bagaimana kualitas
pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen pada online shop di
www.bukalapak.com?
2.
Bagaimana kualitas
produk dapat mempengaruhi kepuasan konsumen pada online shop di
www.bukalapak.com?
1.3
Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui,
mengumpulkan data yang diperlukan, kemudian memproses dan menganalisisnya
berdasarkan teori-teori yang didapat untuk mendapatkan kesimpulan. Tujuan yang
ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
a.
Untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada online shop di www.bukalapak.com.
b.
Untuk mengetahui pengaruh
kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada online shop di
www.bukalapak.com.
2.
Manfaat Penelitian
a. Manfaat
Teoritis
Hasil penelitian
ini diharapkan dapat menambah wacana pengetahuan kajian Sosiologi dan
Antropologi terutama tentang kajian gaya hidup konsumsi mengenai adanya
perubahan pemilihan berbelanja online
shop serta diharapkan dapat digunakan sebagai referensi bagi penelitian
sejenis. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan kontribusi yang
nyata terhadap teori-teori yang berkaitan dengan persoalan tersebut.
b. Manfaat
Praktis
Dari segi
praktis penelitian ini adalah untuk bahan masukan bagi Online Shop yang sedang menjalankan proses marketing. Selain itu, dapat juga
sebagai acuan dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk.
BAB
II
KAJIAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI
2.1
Kajian Pustaka
Beberapa
penelitian menjelaskan mengenai kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan
merupakan suatu fenomena yang unik, sebab dimensi dan indikatornya dapat
berbeda diantara orang-orang yang terlibat dalam pelayanan. Menurut Azwar untuk
mengatasi perbedaan diatas seharusnya yang dipakai sebagai pedoman adalah
hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan, yaitu memenuhi
kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan (Azwar, 1996). Kualitas
pelayanan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam memenuhi kebutuhan
dan tuntuan setiap konsumen. Azwar juga menjelaskan bahwa terpenuhi tidaknya
kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa pelayanan. Dengan demikian, yang dimaksud
dengan kualitas pelayanan adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan
pelayanan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap konsumen.
Dalam
persaingan, kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan merupakan
satu hal yang sangat penting. Kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan
pelanggan itu sendiri sangat dipengaruhi oleh tingkat mutu yang diberikan oleh
perusahaan kepada pelanggan yang meliputi kualitas produk, harga serta
ketepatan waktu pengiriman. Semakin tinggi tingkat mutu yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan, maka akan semakin tinggi tingkat terpenuhinya
kebutuhan pelanggan yang biasa dinyatakan oleh tingkat kepuasan pelanggan.
Tetapi apabila terdapat kesenjangan antara tingkat mutu yang diberikan
perusahaan dengan kebutuhan aktual pelanggan, maka akan timbul masalah
ketidakpuasan pelanggan yang merupakan masalah mutu yang harus diselesaikan
oleh perusahaan sebab dapat mengakibatkan hilangnya pelanggan yang dimiliki
oleh perusahaan. Berdasarkan hal itu, maka perusahaan diharuskan untuk dapat
meningkatkan secara terus menerus kemampuan produksinya dalam menghasilkan
produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan.
Kepuasan bisa
diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai
(Tjiptono dan Chandra, 2005: 195), sedangkan Kotler (2003: 61) mendefinisikan
kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah
membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan
harapan-harapannya. Dari pengertian diatas dapat dipahami bahwa peran kualitas
pelayanan yang baik merupakan hal sangat penting dan sangat berpengaruh, tanpa
adanya pelayanan yang tepat produk akan kurang diminati oleh konsumen.
2.2
Landasan Teori
Pada penelitian ini menggunakan
konsep-konsep yang ada dalam kajian teori perubahan sosial dan teori konsumsi.
Konsep yang digunakan adalah:
1.
Kualitas
Pelayanan
Definisi
kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak
kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas
yang mencoba untuk mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya
masing-masing. Beberapa diantara yang popular adalah yang dikembangkan oleh
tiga pakar kualitas tingkat internasional, yaitu W. Edward Deming, Philip B.
Crosby dan Joseph M.Juran dalam Yamit (2005: 7).
Deming:
Mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan
konsumen. Crosby: Mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan
kesesuaian terhadap persyaratan. Juran: Mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian
terhadap spesifikasi.
Penulis
membatasi pada kualitas pelayanan dan kualitas produk yang menjadi fokus kajian
pada masalah ini adalah kualitas pelayanan dan kualitas produk yang berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen. Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan
setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan,
memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.
Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli
kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama
muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci
bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar
dari volume penjualan perusahaan.
Dimensi
Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman et al. dalam
Purnama (2006: 22) terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas pelayanan, yaitu
sebagai berikut :
1)
Bukti fisik (Tangibles)
2)
Kehandalan (Reliability)
3)
Daya tanggap (Responsiveness)
4)
Empati (Empathy)
5)
Jaminan (Assurance)
2.
Kualitas Produk
Produk memiliki arti penting bagi
perusahaan karena tanpa adanya produk, perusahaan tidak akan dapat melakukan
apapun dari usahanya. Pembeli akan merasa cocok, karena itu produk harus
disesuaikan dengan keinginan ataupun kebutuhan pembeli agar pemasran produk
dapat berhasil. Dengan kata lain, pembuatan produk lebih baik diorientasikan
pada keinginan pasar atau selera konsumen.
Dalam bukunya Agus Ahyari produk
merupakan hasil dari kegiatan produksi. Dalam maknanya yang sempit, produk
adalah sekumpulan atribut fisik nyata yang terakit dalam sebuah bentuk yang
dapat diidentifikasikan. Menurut Kotler (2005) dalam buku perilaku konsumen
karya Etta Mamang Sangadji merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan kualitas adalah sejauh mana
produk memenuhi spesifikasi-spesifikasinya.
Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong
kualitas produk merupakan salah satu sarana positioning utama pasar. Kualitas
produk mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa, oleh karena itu
kualitas berhubungan erat dengan nilai pelanggan. Dalam artian sempit kualitas
bisa didefinisikan sebagai bebas dari kerusakan. Dengan kata lain kualitas
produk diukur sejauh mana produk tersebut bisa memuaskan pelangganya. Selain
itu, produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi pelanggan yang dijabarkan
oleh produsen melalui hasil produksinya. Secara lebih rinci, konsep produk
total meliputi barang, kemasan merk, label, pelayanan, dan jaminan. Oleh karena
itu memperbaiki kualitas produk ataupun jasa merupakan tantangan yang penting
bagi perusahaan dalam bersaing dan merupakan faktor penting yang mendorong
pertumbuhan ekonomis di pasar global.
Faktor- Faktor yang Mempengaruhi
Kualitas Produk:
Menurut Assauri (2001:123)
faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas suatu produk yaitu:
1.
Fungsi suatu produk
Fungsi untuk
apa produk tersebut digunakan atau dimaksudkan.
2.
Wujud luar
Faktor wujud
luar yang terdapat dalam suatu produk tidak hanya terlihat dari bentuk tetapi
warna dan pembungkusnya.
3.
Biaya produk bersangkutan.
Biaya untuk perolehan suatu barang,
misalnya harga barang serta biaya untuk barang itu sampai kepada pembeli.
Dimensi
Kualitas Produk
Menurut
Tjiptono (2008: 25) terdapat delapan dimensi kualitas produk, yaitu sebagai
berikut :
1) Kinerja (Performance)
2) Features
3) Kehandalan
4) Conformance
5) Durability
6) Kemampuan pelayanan
7) Estetika
8) Kualitas yang dipersepsikan
(Perceived quality)
3.
Kepuasan
Konsumen
Mempertahankan
konsumen berarti mengharapkan konsumen melakukan pembelian ulang atas produk
maupun jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul sewaktu-waktu. Menurut Kotler
(2009: 138) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara harapan terhadap kenyataan yang diperoleh.
Kepuasan atau rasa senang yang tinggi menciptakan ikatan emosional dengan merek
atau perusahaan yang bersangkutan.
Berdasarkan
pendapat tersebut maka dapat diketahui bahwa kepuasan konsumen berhubungan erat
dengan dua hal yaitu harapan dan hasil yang diterima. Kepuasan konsumen yaitu
kesesuaian antara harapan dengan persepsi pelayanan yang diterima (hasil yang
diperoleh atau kenyataan yang dialami). Kepuasan pelanggan tercipta pada masa
pembelian, pengalaman menggunakan produk atau jasa dan masa setelah pembelian.
Pelanggan yang merasa puas pada produk yang digunakannya akan kembali
menggunakan produk yang ditawarkan. Hal ini mengakibatkan kepuasan pelanggan
merupakan salah satu faktor yang paling penting untuk memenangkan persaingan.
Ciri-Ciri Konsumen yang Puas
Perilaku
konsumen yang merasa puas tentu akan berbeda dengan perilaku pelanggan yang
tidak puas. Kotler (2007: 48) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas
sebagai berikut:
1)
Loyal terhadap produk
2)
Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat
positif
3)
Perusahaan menjadi pertimbangan utama.
Berikut ini adalah
contoh kepuasan konsumen pada online shop di www.bukalapak.com
4.
Hubungan Antara
Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas merupakan
salah satu bagian penting dan sangat perlu mendapatkan perhatian yang serius
bagi setiap perusahaan untuk bisa tetap bertahan dan tetap menjadi pilihan
pelanggan. Kualitas produk yang ditawarkan merupakan salah satunya, hal ini
karena pada bisnis di online shop, Kualitas produk yang ditawarkan merupakan
dasar untuk menciptakan Kepuasan pelanggan. Kualitas produk yang ditawarkan
akan mempengaruhi tingkat Kepuasan pelanggan Sari (2009: 4). Pelanggan akan
merasa puas jika harapannya terpenuhi. Peningkatan kualitas pelayanan sangat
penting bagi perusahaan jasa karena akan menarik minat konsumen untuk membeli
produk jasa yang ditawarkan. Kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan
pelanggan akan menciptakan rasa puas pada pelanggan, kepuasan tersebut mengakibatkan
pelanggan akan terus membeli produk yang ditawarkan (Hidayat 2009 : 59).
Selanjutnya, kepuasan yang dirasakan pelanggan akan berdampak positif bagi
perusahaan di antaranya akan mendorong loyalitas pelanggan dan reputasi
perusahaan akan berdampak positif di mata masyarakat pada umumnya dan bagi
pelanggan pada khususnya (Parvez 2009: 28).
5.
Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan. Dalam pengaruh
Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan pelanggan ada dua hal pokok yang saling
berkaitan erat yaitu harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan (expected
quality) dan kualitas yang dirasakan (perceived quality). Hal tersebut karena
pelanggan selalu menilai suatu pelayanan yang diterima dengan harapan
pelanggan. Perilaku tersebut berlangsung pada saat pelanggan merasakan
pelayanan yang diberikan perusahaan maupun setelah merasakan pelayanan. Hasil
penilaian tersebut akan mempengaruhi tingkat Kepuasan pelanggan dan juga akan
mempengaruhi perilaku pelanggan selanjutnya. Hubungan Kualitas pelayanan dan
Kepuasan pelanggan tidak terlepas dari kreativitas pelayanan yang ditawarkan oleh
online shop di www.bukalapak.com. Untuk mewujudkan suatu pelayanan yang
berkualitas yang mampu menciptakan Kepuasan pelanggan, pelapak harus mampu
memahami tingkat persepsi dan harap pelanggan (Hidayat 2009: 64). Hal ini
dikarenakan, Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara persepsi dengan
harapan pelanggan terhadap Kualitas pelayanan yang dirasakan.
6.
Pengaruh
Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Kualitas produk
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen, artinya
apabila kualitas produk ditingkatkan maka Kepuasan konsumen akan meningkat. Hal
ini berarti bahwa semakin baik Kualitas produk yang diberikan oleh perusahaan
maka pelanggan akan semakin puas.
Kualitas produk
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dikarenakan produk yang berkualitas
akan dapat menambah keinginan konsumen untuk membeli suatu produk sehingga
dengan adanya keputusan pelanggan melakukan pembelian maka kepuasan pelanggan
akan meningkat (Sukoco 2013: 78).
2.3
Penelitian
Terdahulu
Penelitian
terdahulu yang diteliti oleh Inka Janita Sembiring, Suharyono dan Andriani
Kusumawati dari Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang yang
Berjudul Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Mcdonald’s
Mt.Haryono Malang).
Penelitian
tersebut bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan.
Jenis Penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory
research) dengan pendekatan kuantitatif. Sampel sebanyak 116 responden yang
merupakan Pelanggan McDonald’s MT.Haryono Malang dengan menggunakan teknik
purposive sampling. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan
analisis jalur (Path Analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: variabel
Kualitas Produk berpengaruh langsung dan signifikan terhadap variabel Kepuasan;
variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan; variabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh langsung dan
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan; variabel Kualitas Produk berpengaruh
tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan; variabel Kualitas Pelayanan
memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dengan demikian,
sebaiknya Restoran McDonald’s MT.Haryono Malang terus meningkatkan Kualitas
Pelayanan dan Kualitas Produk. Hal tersebut akan mampu mempengaruhi kepuasan
pelanggan dan membuat pelanggan menjadi loyal.
2.4
Kerangka
Berpikir
Kerangka
berpikir merupakan sebuah bagan atau alur kerja dalam memecahkan permasalahan
penelitian. Kerangka berpikir berfungsi untuk memahami alur pemikiran secara
cepat, mudah dan jelas. Pada penelitian ini akan dijabarkan mengenai kerangka
berfikir antara lain sebagai berikut:
Konsumen adalah
setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik
bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain
dan tidak untuk diperdagangkan. Berbagai macam kebutuhan yang di akses
masyarakat melalui internet merupakan kebutuhan sosial yang menjadi salah satu
hal yang membuat konsumen selalu menggunakan internet dalam berbagai kebutuhan.
Online shop
memberikan perubahan belanja dari segi teknologi. Teknologi yang berkembang
melahirkan inovasi belanja ini yang secara otomatis juga akan merubah cara
berpikir para produsen disebuah online shop pada www.bukalapak.com untuk
memberikan kualitas pelayanan dan kualitas produk yang baik.
Pengaruh
kualitas pelayanan dan kualitas produk tersebut yang ingin diketahui oleh
penulis, bagaimana online shop yang terdapat pada situs www.bukalapak.com dapat
menciptakan rasa puas pada konsumen.
|
Kualitas Pelayanan (X1)
|
H1
|
Kepuasan Konsumen (Y)
|
|
Kualitas Produk (X2)
|
H2
Bagan Kerangka
Berpikir
2.5
Hipotesis
Hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap
permasalah penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul (Arikunto,
1998).
Dalam penelitian ini, hipotesis dikemukakan dengan tujuan untuk
mengarahkan serta memberi pedoman bagi penelitian yang akan dilakukan. Apabila
ternyata hipotesis tidak terbukti dan berarti salah, maka masalah dapat
dipecahkan dengan kebenaran yang ditentukan dari keputusan yang berhasil
dijalankan selama ini. Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
1.
Kualitas produk secara langsung terbukti berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan konsumen.
2.
Kualitas pelayanan terbukti berpengaruh signifikan
terhadap Kepuasan konsumen.
BAB III
METODOLOGI
PENELITIAN
3.1
Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
adalah explanatory research (penelitian penjelasan) dengan pendekatan
kuantitatif. Variabel yang diteliti adalah Kualitas pelayanan, Kualitas produk,
dan Kepuasan pelanggan. Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 30
orang responden yang merupakan konsumen Online Shop pada www.bukalapak.com yang
telah membeli produk. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling.
Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang kemudian dianalisis dengan
analisis deskriptif.
Variabel Eksogen dalam penelitian ini adalah: Kualitas
pelayanan (X1) dan Kualitas produk (X2).
Variabel Intervening: Kepuasan konsumen (Y).
3.2
Teknik
Pengumpulan Data
1.
Teknik
Observasi
Penulis melakukan pengamatan
langsung pada online shop
dengan cara melihat, memahami,
mencatat dan penginderaan lainnya. Pelaksanaan observasi dalam penelitian ini
dilakukan pada tanggal 18 Oktober 2017
sampai 21 Oktober 2017 di online shop subjek penelitian. Observasi ini dilakukan
oleh penulis untuk menambah dan melengkapi data yang dibutuhkan oleh penulis.
Penulis dapat secara langsung mengamati, melihat keadaan langsung yang ada di
lapangan. Penulis melakukan pengamatan
langsung kepada para pengguna jasa online shop yang merupakan konsumen pada online shop di www.bukalapak.com.
2.
Dokumentasi
Dokumentasi dalam
penelitian ini juga penulis lakukan, teknik pengumpulan data dengan dokumentasi
dilakukan dengan memanfaatkan data-data yang telah ada di lokasi penelitian dan
data yang tercatat di instansi yang terkait yang dapat digunakan untuk membantu
menganalisa penelitian. Data yang digunakan dalam penelitian ini antara lain
data dan arsip menengenai lokasi penelitian yaitu Online Shop dengan nama lapak
Azlan Shop di www.bukalapak.com. Dokumentasi dalam penelitian ini juga penulis
lakukan, penulis akan mengambil atau menguntip dokumen yang berhubungan dengan
penelitian sehingga data tersebut dapat digunakan untuk mendukung kelengkapan
data yang ada pada penelitian. Pengambilan dokumentasi dilaksanakan ketika
masih dalam hal observasi penelitian hingga pelaksanaan penelitian itu sendiri.
3.3 Analisis Data
Analisis data dalam penelitian dilakukan secara induktif ,
yaitu dimulai dari lapangan atau fakta empiris yang diperoleh dengan cara
terjun ke dalam lapangan.
1.
Pengumpulan Data
Penelitian dilakukan dengan mencatat semua data secara
objektif dan apa adanya sesuai dengan hasil observasi di lapangan. Pengumpulan
data dilakukan mulai pada tanggal 18 Oktober 2017 hingga 21 Oktober 2017.
Pengumpulan data diperoleh melalui observasi di Online Shop pada www.bukalapak.com.
Kelengkapan data penelitian juga penulis peroleh dari buku, dan foto-foto yang
didapatkan dari lapangan.
2.
Reduksi Data
Reduksi data yaitu memilih hal-hal pokok yang sesuai
dengan fokus peneliti. Reduksi data merupakan suatu bentuk analisis yang
menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu dan mengorganisasikan
data-data yang di reduksi, memberikan gambaran yang lebih tajam tentang hasil
pengamatan dan mempermudah peneliti untuk mencari sewaktu-waktu diperlukan. Kegiatan
reduksi ini telah dilakukan peneliti setelah kegiatan pengumpulan dan
pengecekan data yang valid. Data ini akan digolongkan menjadi lebih sistematis,
sedangkan data yang tidak perlu akan dibuang ke dalam bank data karena
sewaktu-waktu data ini mungkin bisa digunakan kembali.
3.
Penyajian Data
Penyajian data adalah sekumpulan informasi tersusun yang
memberikan kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan.
Penyajian data merupakan analisis dalam bentuk matrik, network, cart, atau grafis
sehingga peneliti dapat menguasai data. Kegiatan ini dilakukan oleh peneliti
dengan cara hasil dari reduksi yang sudah dilakukan tentang feedback para
konsumen pada online shop di www.bukalapak.com.
4.
Pengambilan simpulan atau verifikasi
Penarikan kesimpulan atau verifikasi adalah usaha untuk
mencari atau memahami makna, keteraturan, pola-pola, penjelasan, alur sebab
akibat atau proposisi. Verifikasi penulis lakukan setelah penyajian data
selesai, dan ditarik kesimpulannya berdasarkan hasil penelitian lapangan yang
telah dianalisis dengan teori. Hasil dari verifikasi tersebut penulis gunakan
sebagai data penyajian akhir, karena telah melalui proses analisis untuk yang
kedua kalinya, sehingga kekurangan data pada analisis tahap pertama dapat
dilengkapi dengan hasil analisis tahap kedua agar diperoleh data penyajian
akhir atau kesimpulan yang baik.
3.4 Populasi
Populasi dari
objek penelitian ini adalah 30 orang. Dari 30 orang tersebut adalah konsumen
yang telah membeli produk di sebuah online shop atau lapak pada situs
www.bukalapak.com. Konsumen tersebut merasa puas dengan produk dan
pelayanannya.
DAFTAR
PUSTAKA
Philip
Kotler dan Kevian Lane Keller (Edisi 13 Jilid 1). Manajemen Pemasaran. Penerbit Erlangga, Jakarta.
http://www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-pengukuran-kepuasan-konsumen.html
https://www.bukalapak.com/u/ayubazlansyah?from=dropdown
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id
Tidak ada komentar:
Posting Komentar